当二十年打造金字招牌再出发95511客服召

二十年打造金字招牌再出发，95511客服召开年终工作会议

12月9日，平安金服客服运营中心年终工作会议在上海召开，金服班子领导、总监及客服运营中心全体干部参会，8家分公司通过视频连线远程参与。

五年来，95511客服年服务客户量从2.6亿次提升至9.2亿次，在服务中转化的销售价值从263亿提升至4343亿，在提升客户服务、助力集团综金战略、为专业公司创造价值等方面均取得了不平凡的业绩。

金服副总经理罗隽

2020年，面对突如其来的疫情等因素，95511客服不忘初心守服务、披荆斩棘创价值、敢为人先谋创新。

不忘初心守服务

2020年，95511客服服务体验持续保持行业领先，投诉化解率提升至80.3%，问题一次性解决率达87%。

今年年初，在疫情防控最关键的时期，95511借助成熟的智能产品及应用经验，快速科技赋能，首创远程客户服务模式，一句 您好，中国平安 ，让家家有平安。疫情期间，95511累计调度远程排班1.8万人次，远程服务客户数453万人，远程服务作业量534万，客户净推荐值逆势提升3%。

在数据经营的策略下，95511客服建成可视化数据管理平台，通过检测络快速便捷省钱和分析，智慧提升服务效能，实现应急响应效率由90分钟缩短至15分钟，现场管理效率提升30%。

披荆斩棘创价值

2020年，95511客服从综金破冰、市场尖兵自动辨别断裂、个金服务、远程直播四个方面，进一步为客户、为集团、为专业公司创造价值。

通过 四通 赋能和专团模式，95511客服发挥触点优势，智慧挖掘客户需求，实现综金交叉推荐的突破。

在服务平安客户、集团和专业公司之外，金服客服业务发挥经验和技术优势，智能客服解决方案、客服平台产品、AI训练能力不断向市场输出，成功签约中国银行、广发银行、中国东方航空、中国邮政储蓄银行等知名企业，还走出国门拓展至印度尼西亚、菲律宾、印度、日本等海外市场，收入年复合增长率达94%。

在集团个金会服务体系下，金服承接起VIP客户服务职能，通过焕新VIP俱乐部、打通权益、优化体验、联动综金门店，大幅提升高价值客户的服务体验。

此外，金服发挥远程服务能力优势，立体升级远程直播，支持寿险代理人602万人次，助力寿险渠道综合金融产品转化价值提升164%；支持陆金所、证券等专业公司打开直播营销新局面。

敢为人先谋创新

2020年，95511客服持续深化科技应用，智能客服整体解决方案更能干、更聪明、更温暖，智能客服覆盖业务场景提升至87.5%，问题解决率高达90.4%，客户净推荐值大幅提升至63%。

5月，95511客服开创业内首个视频直播客服新模式，实现1次直播，1个主播加N个助播，同时服务多个客户。直播客服模式试点以来，已服务客户超10万人次。

金服开行业先河成立的AI训练中心，在2020年不仅出色完成了集团内的任务，更实现了向行业、向市场的迈进。在智能训练方面，AI训练中心助力智能客服ASR字准率提升至95.6%、NLU准确率提升至95.4%，助力AI催收回退率提升至39.1%，助力AI销售业务覆盖率达80%以上。与此同时，金服AI训练中心形成的平安好AI、平安好数据两大核心服务已市场化2.电线槽、电缆桥架、配电柜、各种电器等的进线孔洞要封堵严实输出至银行、保险、汽车、互联等各行各业。

领导讲话

金服董事长兼CEO卢跃

金服董事长兼CEO卢跃强调，95511客服二十年打造金字招牌再出发，作为集团服务门户，充分展现了品牌、触点、科技、专业四大价值。未来，95511客服还要从做好 事 到研究 人 的转变，始于客户，主动思考，不断挖掘机会和价值；要进一步拥抱科学，在集团智能化项目的基础上不断深化科技应用，优化成本，提升业绩和效率；要从被动经营到主动 预埋 增长点和发展点，不断拼搏，锐意进取。

围绕金服 打造中国领先的综合金融服务公司 的新五年战略目标，客服运营中以计算各种应变/应力曲线的实验结果心将从六大方面助力对内建设综合金融智慧服务平台、对外成为综合金融解决方案提供商，即服务有品质、管理有精进、业绩有增长、改革有成果、市场有突破、人才有梯队。