评论铁路要多做些看不见的工作
1月1日起,全国各铁路局电话订票和互联网售票的预售期变更为12天。但两日来,不少旅客反映,因12306售票网站访问量大、订票电话线路忙等问题,屡次遭遇订购票失败。
这种情形的出现应该是可以预料的。从只能实地购票到可以网上购票,旅客可以省下大量时间、精力、费用等成本,网站和电话线路的访问量肯定会加大。如果没有出现这一情形,反倒说明铁路部门推出的电话订票和网络售票形同虚设。
这一意义上,没有预计到访问量大增,不能在短时间内解决问题,这是铁路部门工作的一个不足。公众注意到铁路部门正在不断优化相关程序,完善设备设施,增加网络带宽,努力改进工作。据称,目前网络购票难情况已有所好转。这应该是一个可喜的变化,说明铁路部门正在开始做一些公众“看不见的工作”。
所谓“看不见的工作”是相对“看得见的工作”来说的。一段时间以来,铁路部门推出了一个又一个人性化服务举措。比如说,购票实名制、网络购票等等。这些铁路部门曾经以各种理由拒不实行的举措,“忽如一夜春风来”,可以看到铁路部门工作理念的变化。这些变化是公众看得见的,这些工作也是公众“看得见的工作”。
而“看不见的工作”则居于幕后,是为“看得见的工作”提供支撑的。推出网络购票是“看得见的”,看不见的则是为旅客便捷、快速购票的努力,比如说增加带宽、完善设施。铁路部门推出的每一个人性化服务举措都为公众所乐见,但真正赢得民心的,一定是那些真正便民、惠民的举措。好不容易推出了一个人性化举措,却因为考虑不周,导致人性化被细节问题销蚀,那就得不偿失了。因此,铁路部门应该做好事前谋划,充分考虑到实施中可能出现的各种细节问题。这些都是“看不见的工作”,然而却影响到“看得见的工作”的成效。
做好“看不见的工作”,关键是要从公众角度思考问题解决问题。拿电话订票来说,旅客一次又一次电话打不通,而且还要一次又一次掏话费,郁闷可想而知。连一些民营企业都推出免费电话,铁路部门为什么不在增加人手的基础上让“12306”电话免费呢?而且做好“看不见的工作”,也可以借助外力,譬如推行网站服务专业外包,哪会像现在这样总是“系统繁忙”?
不多做一些“看不见的工作”,就难以做好“看得见的工作”。对铁路部门来说,如何确保推出的人性化举措便民、惠民,可能是当前最重要的事。
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